서비스전문강사과정
서비스전문강사과정
시행기관:수토피아평생교육원
등록번호:제2022-002225호
등록번호:제2022-002225호
과정소개
고객 서비스 전반에 관한 전문 강사의 육성!
현대 사회에서 고객만족은 기업과 조직의 이익을 창출하는 가장 중요한 수단임을 인식함으로써 기업은 경영활동의 초점을 고객만족에 맞추고 있습니다. 본 과정은 현대 사회에서 요구하는 고객만족에 관한 전반적인 이해와 강사로서의 역량을 개발하여 서비스 분야의 전문강사로 양성하는 CS 강사 양성 자격증 과정입니다.
현대 사회에서 고객만족은 기업과 조직의 이익을 창출하는 가장 중요한 수단임을 인식함으로써 기업은 경영활동의 초점을 고객만족에 맞추고 있습니다. 본 과정은 현대 사회에서 요구하는 고객만족에 관한 전반적인 이해와 강사로서의 역량을 개발하여 서비스 분야의 전문강사로 양성하는 CS 강사 양성 자격증 과정입니다.
과정목표
고객만족경영을 위한 서비스 교육계획 및 강의 서비스 인적자원을 개발하고 관리할 수 있는 CS강사 육성
과정대상
- 서비스 강사를 꿈꾸시는 분이나 자격증 취득을 원하시는 분
- CS강사자격을 활용하여 취업을 준비중인 취업준비생
- CS강사자격을 활용하여 취업을 준비중인 취업준비생
교육프로그램
| 제목 | 주차 | 내용 | 학습방법 |
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서비스 트랜드 변화와 고객만족 |
2H |
- 21세기의 생존전략으로서의 서비스 이해 - 고객만족의 대상 이해 - 고객만족 경영이란? - 액션으로 이해하는 고객만족 전략 |
강의 사례제시 |
| 서비스 주인의식 | 2H |
- 서비스 성향 지수 체크 - 서비스 인이 갖춰야 할 기본 마인드 - 사례별 주인의식 이해 - 주인의식과 주인공 의식 - 집단 속의 개인(링겔만 효과) |
강의 토론 |
| 서비스 모니터링 | 2H |
- 현재 상황 분석 - 고객 니즈에 맞는 서비스 자료 분석 - 접점별 서비스 행동 모니터링 - 접점별 모니터링 시트지 개발 - 모니터링 조사 실시 및 분석 |
토론 현장방문 |
| 고객 만족의 조건 | 2H |
- 고객의 정의와 고객 심리 이해 - 새로운 서비스 트랜드(스마트 고객) - 고객 만족도 조사 - 기존고객과 신규고객 분류 및 관리 방법 |
강의 실습&참여 |
| 고객 만족 서비스 프로세스 | 2H |
- 고객 접점(MOT) 프로세스 (맞춤별 프로세스) - 업종별로 파악하는 접점 프로세스 - 접점 분석으로 본 서비스 행동 - MOT로 분석한 고객 대기 관리 프로세스 |
강의 실습&토의 |
| 불만고객의 정의와 응대스킬 | 2H |
- 불만고객의 정의와 이해 - 불만고객의 심리학(유형별 불만고객 형태) - 컴플레인과 클레임의 차이 - 불만고객 니즈 파악 - 불만고객 응대 기본 프로세스 |
강의 실습&참여 |
| 불만고객 응대 화법 | 2H |
- 불만고객과의 대화 프로세스 - 부분동의 패턴형 응대화법 - 불만고객 응대 프로세스 - 상황별 불만고객 대처스킬 |
강의 실습&참여 |
| 서비스인의 정서회복 | 2H |
- 불만고객의 사례 공유 및 원인 분석 - 서비스 마인드 리셋팅 - 서비스인의 정서관리법 및 감정 치유 |
강의 실습&참여 |
| 전화 응대 서비스 프로세스 | 2H |
- 전화 응대의 특성 - 전화 응대와 고객 접점의 분석 - 전화 응대 기본 프로세스 익히기(in/out바운드) - 상황별 전화 응대 스킬 - 상황별 전화 롤 플레이 및 상호 피드백 |
강의 실습&참여 |
|
상황별 전화 응대 사례 성공적인 전화 응대 R/P |
2H |
- 전화응대를 통한 고객 대기관리 - 화난 고객의 전화 응대 - 상황에 맞는 보이스 연출 - 다양한 상황에서의 전화 응대 롤 플레이 |
강의 실습&참여 |
| 이미지 메이킹 | 2H |
- 성공적 이미지 연출을 위한 외적 이미지 역량 강화 - 용모,복장 , 재스쳐, 퍼스널 이미지 분석 등 - 성공적 이미지 연출을 위한 내적 이미지 역량 강화 - 자신감 회복, 타인과의 소통, 긍정적 마인드 등 - 성공적 이미지 연출을 위한 비즈니스 매너 역량 강화 - 비즈니스 에티켓, 비즈니스 소통,비즈니스 복장 등 |
강의 실습&참여 |
| 다양한 서비스 화법 1, 2 | 2H |
- 고객을 감동시키는 공감화법 - 고객을 안심시키는 신뢰화법 - 서비스 매뉴얼에 따른 서비스 화법 - 상황별 다양한 서비스 화법 |
강의 실습&참여 |
|
친절 서비스 5대 항목 (인사, 표정) |
2H |
- 친절 서비스 언어 - 친절 서비스 행동 - 매뉴얼과 친절의 관계 - 서비스인의 프로 인사법 - 호감 가는 서비스인 이미지 만들기 |
강의 실습&참여 |
|
친절 서비스 5대 항목 (말투, 적극적 응대) |
2H |
- 프로 서비스인의 바람직한 말투와 억양 - 잘못된 상황별 말투 - 주인의식으로 적극적인 고객 응대 |
강의 실습&토의 |
|
친절 서비스 5대 항목 (언어 서비스) |
2H |
- 고객 감동을 부르는 호칭 서비스 - 기존고객과 가망고객에 맞는 언어 서비스 - 경쟁력을 올려주는 숨어있는 언어 서비스 |
강의 실습&참여 |
| 연구강의 - 1 | 2H |
- 10분 연구 강의 실시 - FEED BACK |
강의 실습&참여 |
| 연구강의 - 2 | 2H |
- 10분 연구 강의 실시 - FEED BACK |
강의 실습&참여 |